外卖选“无需餐具”还是会收到，我到底该怎么办？

近年来，外卖经济飞速发展，截至2022年12月，我国网上外卖用户规模达5.21亿。外卖行业的快速发展为生活带来便利，但也造成了大量一次性的外卖餐盒、餐具和外包装垃圾废弃，污染生态环境。各地政府陆续出台相关政策进行治理，如北京、上海等城市已有政策规定餐饮经营者不得主动向消费者提供一次性餐具。美团外卖和饿了么两大外卖平台针对一次性餐具浪费的情况，在下单页面增设了“无需餐具”选项。

摆脱塑缚在2021年的调查显示，消费者对于“不得主动提供一次性餐具”政策的支持度较高，同时消费者认为外卖平台有必要推出相关评价功能，以便反馈餐具的配送情况，帮助平台督促商家按需配送。

2年过去了，我们观察到“无需餐具”的落实情况仍不理想，在消费者使用、平台监管、商家落实和相关部门监督方面仍存在一些不足。2023年3月31日至4月10日，摆脱塑缚针对“无需餐具”落实情况和消费者对反馈渠道的期待进行了一次问卷调研，通过探寻消费者的偏好和期待，为“无需餐具”功能落实情况改进提供方向。

(相关资料图)

一、问卷基本情况和重要发现

本次调查共回收问卷1186份，去除近三个月未点过外卖的用户问卷，最终回收有效问卷1102份。在这些填写者中，57.5%的消费者每周点外卖的频率为每周1~3次，25%的消费者每周3~5次，17.5%消费者达到了每周5次以上。

在对调查结果分析后，我们得到以下几个重要发现：

有五分之三消费者点过“无需餐具”外卖订单，但以近3个月为周期，53%的受访者每周并非每次点外卖都选择“无需餐具”，消费者行为的改变仍然有提升的空间，需要多方继续努力；

商家主动为“无需餐具”订单提供一次性餐具的情况比较普遍，消费者期待外卖平台设立减塑目标，设置对消费者和商家都相对公平的反馈渠道、核实环节和激励措施，对商家落实“无需餐具”进行有效监管；

在推进“不得主动提供一次性餐具”政策方面，需要相关部门监督检查、加大宣传力度、增设奖惩措施、完善消费者反馈渠道等多管齐下，协同促进政策落实。

二、消费者选择“无需餐具”的行为和影响因素

整体而言，在过去三个月内，有大概五分之三的受访消费者选择过“无需餐具”，但仍然有半数的消费者每周选择无需餐具的次数少于每周点外卖的次数。只有17.4%的消费者将“无需餐具”设置为外卖平台订单页面“选择餐具”一项的默认状态。可以看出，“无需餐具”还不是大多数消费者默认选择，各相关方对无需餐具的推广还可以更进一步。

调查发现，绝大部分消费者遇到过在商家点餐页面必须对餐具进行选择的情况，说明商家在积极响应一次性餐具减量政策和消费者“无需餐具”需求。通过北上广深四个城市的数据比对发现，广州单独在主页设置餐具选项的商家比例最少，这可能与广州缺少关于商家主动提供一次性餐具的处罚措施有关。

图丨消费者遇到商家点餐页面选择餐具的情况

北京、深圳、上海、广州四地“不得主动提供一次性餐具”政策对比

通过对优先使用的外卖平台数据进行交叉比对发现，优先使用饿了么APP的消费者选择“无需餐具”的比例整体略高于优先使用美团外卖APP的消费者，且每周点“无需餐具”订单5次以上的用户比例高出4%左右。

图丨消费者每周使用“无需餐具”的次数

这可能与激励机制有关。饿了么APP与支付宝联动，“无需餐具”订单可获得蚂蚁森林绿色能量；而美团外卖对“无需餐具”功能的激励为碳积分。相对于“蚂蚁森林”这种参与度较高的活动，美团的碳积分对于消费者来说吸引力较低。

在点外卖场景方面，常在家庭住址和办公室两个场景点餐的消费者选择“无需餐具”的人数比例相近，均超过6成，而常在学校宿舍点餐的消费者选择“无需餐具”的人数占比相对较少。大学生作为点外卖的主要群体之一，学校宿舍也具有自备餐具进餐的条件，应鼓励大学生重视和加入“无需餐具”的行列。在外卖类型方面，调查发现在点小吃类和糕点类外卖时更多消费者会选择“无需餐具”。

图丨不同场景中消费者选择“无需餐具”的比例

图丨消费者点不同类型外卖时选择“无需餐具”的情况

不同的类型的餐饮可能会涉及到不同类型的餐具，超过半数的消费者认为牙签、手套、纸巾等也属于餐具，而目前部分城市的相关政策中只包含了一次性筷子、叉子和勺子，如北京、深圳等。建议政策应覆盖更多餐具种类，尤其是手套这种无法回收的一次性塑料，外卖平台也需要对“无需餐具”选项进一步细化说明。

三、“无需餐具”落实情况与消费者对反馈渠道的期待

对于选择了“无需餐具”的消费者来说，遇到不按需配送的情况有多普遍呢？调查显示，65.7%的消费者遇到过选择了“无需餐具”但仍配送餐具的情况。然而，调查显示超五成消费者遇到这种情况并未进行处理，三成左右的消费者表示会在订单评价中进行反馈或在在线联系中进行反馈。

图丨消费者遇到商家主动配送餐具处理方式

大部分消费者不会对没有得到落实的“无需餐具”订单进行处理，可能是因为目前的反馈渠道并不完善。87.4%的消费者表示期待有专门针对商家给“无需餐具”订单提供餐具行为的反馈渠道，在反馈机制方面，接受度最高的是订单送达页面弹窗和订单评价页面反馈的方式，均超过60%的接受度，也有20.7%的消费者愿意通过12315等政府官方的投诉渠道进行反馈。

图丨消费者更能接受的反馈/举报机制情况

在平台收到消费者反馈后应采取的措施方面，超七成消费者认为应对反馈情况进行核实、对相应商家进行监督管理并给予消费者及时的回应。

图丨消费者对平台收到反馈后采取措施的态度

2022年，摆脱塑缚对10家商家进行访谈，商家普遍表示用户差评是他们最大的顾虑之一。在本次调查中，虽然58.3%的消费者表示从未因误选“无需餐具”且没收到餐具而给商家差评，但仍有22.3%的消费者表示经常或偶尔会因此给商家差评，有1%总会差评。这说明，平台应推行更公平的规则和审核机制，以保障商家落实“无需餐具”选项而无后顾之忧。

四、消费者对外卖平台责任和相关政策的期待

对于目前“无需餐具”落实情况不理想的情况，消费者期待外卖平台和政府采取哪些措施呢？

调查显示大部分消费者支持平台应设立减塑目标和消费者反馈机制，明确规则来协助商家落实减塑措施；消费者也认为平台应协助监管部门对商家进行监管。

图丨消费者对外卖平台需采取措施的态度

关于政府推进“不得主动提供一次性餐具”政策还需要开展的工作方面，68.3%的消费者认为需在监管部门对餐饮商家进行的日常或专项检查中，包含对“不得主动提供一次性餐具”落实情况；超过一半的消费者认为在相关政策中明确“不得主动提供一次性餐具”应包括餐饮配送/外卖场景，以及要求外卖平台协助相关部门对商家不得主动提供一次餐具落实情况进行监管。

图丨消费者对政府需采取工作的态度

五、消费者对茶饮过度包装的态度

在本次问卷的全部受访者中，有59%常点茶饮。茶饮非常受到年轻消费者的欢迎，但也往往带来过度包装的问题。

本次调查中，有142位受访者回答了关于茶饮过度包装的问题，主要集中在茶饮包装有额外的装饰品、过多的小料盒、各种茶饮标签、包装层数过多以及会在配送中使用没有必要的外包装等。

图丨消费者对茶饮过度包装品类的态度

针对“无需餐具”的茶饮类外卖订单中，有超过80%以上的消费者认为勺子和搅拌棒这些一次性餐具是不需要提供的。

根据消费者最近一次点的茶饮类外卖包装的材质和数量的调查数据可以发现，纸质和塑料包装最多，在所有包装品类中，饮品杯、包装袋、吸管、一次性杯套的数量最多，塑料制品总量超过纸质包装总量。

图丨消费者最近茶饮订单包装情况，单位为（个）

为了支持环保行动，消费者最易于接受的茶饮外卖包装改变措施主要包括减少多余装饰、更换为可降解材料、减少包装层数和给予消费者对于多余餐具的自主选择权等，在不影响现有使用和功能需求的基础上，进行适当改变，减少消费者的使用门槛，并避免造成不便。

图丨消费者愿意接受的茶饮包装减塑措施

值得注意的是，有超过80%的消费者选择“使用可降解、可堆肥材质的包装”，说明可降解材料在消费者的普遍印象中是一种环保的替代产品。然而事实上，可降解材质可能并不是一次性塑料污染的有效解决方案，使用了可降解材质的奶茶包装也不一定更环保更低碳。

六、总结

除了一次性餐具，餐盒、塑料袋等其他一次性包装也是外卖塑料污染的主要问题。近期，“外卖包装费刺客”上了热搜，人们发现自己为外卖包装付出了不少包装费。在此次调查中，83.6%的消费者留意过外卖订单收取的包装费用情况，且96.6%的消费者认为其应该有权自主选择外卖包装的数量和方式，说明外卖包装减量不仅是一个环保问题，也非常符合消费者的期待。

我们乐于见到外卖平台在减少塑料污染方面付出的努力，无需餐具功能推出后，经过多次迭代，越来越多的消费者在消费时选择“无需餐具”。2023年4月，美团外卖宣布，超过3.27亿用户使用了“无需餐具”功能，而饿了么在2022年11月表示，“无需餐具”的订单累计已达13亿单。“无需餐具”已成为外卖领域减塑的一个标志性创新行动，但若不能得到有效落实，那么消费者的环保意愿被辜负，平台的努力也难见成效。

要解决外卖带来的一次性塑料污染问题，需要政策有效监管、平台承担责任，消费者意识提升，商家配合落实，形成合力，让绿色消费真正落实。因此，我们呼吁：

在政策方面：

出台全国性的不主动提供餐具的政策和相应的处罚规定；

明确平台的监管责任。

在外卖平台方面：

设立明确的减塑目标和实现路径；

建立跟踪商家是否按需配送餐具的机制；

向商家宣传不主动提供餐具的政策，并设立公平且有效的奖惩机制；

向消费者宣传有可反馈餐具配送情况的途径。

在消费者方面：

自备餐具，点外卖尽可能选择“无需餐具”；

对不按需配送餐具的情况，积极向平台反馈；

参加志愿者活动，一起来发声。

在餐饮商家方面：

尊重消费者的环保选择，制定落实按需配送的操作流程。

关键词：